angry customer

Как правильно общаться со службой поддержки

Меньше всего мы хотим разборок по поводу купленных вещей. Сделав заказ мы ждём, чтобы нам его доставили быстро, а вещи оказались качественными. Но иногда приходится обращаться в интернет-магазин для решения проблем с покупкой.

litemf

По нашему форуму мы знаем, что не всегда общение происходит эффективно:

Экспресс-доставка которая должна длиться 6 дней за 2 месяца не дошла за 2 месяца и все эти два месяца шла переписка с сайтом - безрезультатно. Короче жесть!

Такой отзыв появился на нашем форуме об одном из онлайн-магазинов с отличным сервисом покупателей.

Почему же служба поддержки не срабатывает как надо? Разберёмся со службой поддержки прямо здесь.

Для чего обращаться в службу поддержки

В магазин стоит писать, когда магазин не выполнил свои обязательства перед покупателем.

- когда не пришла посылка
- когда с карты списали больше денег чем стоил заказ
- когда прислали неправильную вещь
- когда вещи оказались с браком
- и т.д.

Обращаемся по официальному каналу

В любом интернет-магазине есть клиентская служба, но обращаться стоит только через официальный канал службы поддержки клиентов.

При этом важно не путать общие способы связи с клиентским сервисом. Бывает так, что на странице Contacts размещены контакты служб закупок, руководства или PR-отдела, а контакты службы поддержки вынесены на отдельную страницу Сustomer Service.

Иногда связаться со службой поддержки можно только через сообщения в своем аккаунте (например в магазинах Lookfantastic, HQHair ).

Не стоит обращаться в интернет-магазин через страницы социальных сетей, при наличии контактов клиентской службы, так как это только замедлит обработку сообщения.

Пишем грамотные письма

Если в службе поддержки англоязычная поддержка, то писать нужно так, чтобы сообщение было понятным. Поэтому Google-переводчик исключается. Если не знаете как описать проблему, обратитесь к нам на форуме, мы обязательно поможем составить письмо.

В письме должен быть чёткий вопрос

Казалось бы, это должно быть очевидным, но довольно часто люди пишут письма, в которых не содержится вопроса или просьбы.

Запрос в службу поддержки пишется ради каких-то действий со стороны магазина. Поэтому письмо нужно заканчивать просьбой :

  • прошу вернуть деньги за недошедшую посылку,
  • прошу сообщить, компенсируете ли затраты на обратную доставку?
  • прошу сообщить трекинг-номер
  • где моя посылка?

Бывает что вместо простого понятного вопроса, следует просьба или требование, которые сложно интерпретировать сотрудникам службы поддержки.

Пример письма (орфография сохранена)

Здравствуйте, я б хотела чтоб Вы прокомментировали вот это: Annarita n футболки изделия не было доступно во время заказа. А деньги снято со счета как так вышло!

С одной стороны, понятно, что у человека есть некий запрос и что он недоволен. Но чем именно? Среди возможных причин:

  • товара не было в наличии
  • товара вообще не представлен в магазине
  • сняты деньги за неотправленный товар

В итоге сотрудник магазина вынужден откладывать непонятное письмо в долгий ящик для дальнейших разбирательств. Ответ на это письмо покупатель ждал две недели.

Сотрудники магазина действуют в рамках жестких инструкций и алгоритмов, которые прописывают как должна разрешиться в конечном итоге любая ситуация с клиентом. Поэтому предложение простого решения вопроса со стороны покупателя при обращении в службу поддержки часто срабатывает.

Читать правила

Во многих магазинах в разделе Помощь уже даны ответы на часто задаваемые вопросы. Если в правилах написано, что вещи обмену не подлежат, а только возврату, то и письмо с такой просьбой писать не нужно.

На добрый привет добрый и ответ

В письмах вежливость обязательна. Даже в случах крайнего возмущения необходимо понимать, что ни один зарубежный интернет-магазин не ставит своей целью оказывать плохой сервис. Накладки случаются у всех, и не сотрудники службы поддержки упаковывали посылку или доставляли ее в почтовое отделение Почты России.

Также надо принимать во внимание различие в культурных кодах между нами и жителями других стран. Вежливость и доброжелательность сгладят любые различия.

Не стоит закидывать письмами

Писать одно письмо за другими, не дождавшись ответа на предыдущее - это создание дополнительной нагрузки на работников. Поэтому лучше подождать ответа на первое. Если не ответили сразу или в течение 2-3 дней, стоит подумать о причинах и попытаться взглянуть на запрос со стороны магазина.

Напишите нам, если Вам долго не отвечают. Мы поможем. У нас есть контакты со многими магазинами. И мы часто решаем проблемы посетителей нашего форума через них.

Как не надо писать письма

Разберём на примере пару писем.

Сообщение на нашем форуме:

Купил жене сумку Майкл Корс в подарок, так прислали БУшную сумку с конкретными следами носки. я был в шоке конечно(( написал им на емейл претензию с фотками потертостей, неделю молчат.

Такое молчание для этого магазина очень нехарактерно. Поэтому мы запросили текст письма. Вот он:

Hello, got a bag Michael Kors Bowen, order number 828506. But she was with traces of use. Someone has already worn it ... I thought your store sells only new things

В письме нет ни просьбы, ни вопроса, а также есть риск, что в магазине могли не понять проблему.

Переписываем письмо так:

Hello.
I have received my order 828506 and discovered that the bag Michael Kors Bowen has certain signs of use. Please see the photos attached. Could you confirm please that the cost of sending the item back will be reimbursed (approx. 40 USD)?
Thanks in advance

Здравствуйте
Я получил заказ 828506  и обнаружил, что сумка имеет следы использования. Пожалуйста, посмотрите фото и подтвердите, что Вы компенсируете отправку сумки назад (примерно 40$).
Спасибо заранее

Быстро получаем ответ:

Сожалею, что сумка пришла в таком состоянии и о несоответствии в заказе.Уверяю вас, эта ошибка не преднамеренная. Конечно же это не тот опыт, который мы стремимся, чтобы наши ценные клиенты получали в нашем магазине. Мы продаем подержанные вещи но на другом канале сбыта. Вы должны были получить новую сумку особенно за ту цену, что уплатили
Мы проверили склад, к сожалению, таких сумок нет в наличии.
Возвращать сумку не надо, можете ее пожертвовать кому-то или выкинуть. Не хочу причинять вам неудобств больше, чем вы уже поимели.
Поищите себе другую сумку или обувь за эту же цену или дешевле. Я проинспектирую товар лично и сам (а) персонально отправлю его вам. Если вы хотите просто возврат денег, я могу так же это сделать. Дайте знать, что вы выберете. Буду просто счастлив (-а) вам помочь.

Еще один пример, как не надо писать письма

Dear Sir/Madam!

Please, explain me WHY YOU DELIVERED ME ANOTHER JACKET-
JKT MIKE BLK at the cost of 45 GBP? I ordered 1 of Ringspun Faux Fur Trimmed Padded Parka Colour: Black Size: XL at th cost of 55 GBP.
Explain me where my ordered coat which I ordered for the gift !

And I do not deign to provide data for delivery till I receive intelligible answer.

Regards,

В письме есть все: CAPSLOCK, угрозы, ошибки и завершается письмо отказом предоставить паспортные данные для прохождения российской таможни. Получилось "назло бабушке уши отморожу".

Ответ на это письмо пришел, но сильно позже, хотя обычно магазин отвечает через 3-4 часа после отправки запроса.

Где найти помощь

Если у Вас возникли трудности с составлением письма, Вам не отвечают, или Вы не уверены, как поступить - напишите нам об этом.

Добавлен: 2 мес. 2 нед. назад ?втор: Полна Корзина #28456
Полна Корзина аватар
Алексей пишет:
И вот снова очередная беда(((
Посылку с телефоном получил.Стали открывать её,попутно записывая на видео.Вроде всё на месте было,только коробка с телефоном уже открытая была,без плёнки.Достали телефон, попробовал включить-не работает.Всё снимали на видео.
В сервисе сказали замыкание в самом аппарате.
Что посоветуете?Можно ли как-нибудь вернуть деньги или поменять телефон?
Отзывы о магазине как то не очень.

Нужно писать в магазин, тем более видео у вас есть. Вы имеете право вернуть телефон или потребовать оплаты ремонта.
Добавлен: 2 мес. 2 нед. назад ?втор: Алексей #28452
Алексей аватар
И вот снова очередная беда(((
Посылку с телефоном получил.Стали открывать её,попутно записывая на видео.Вроде всё на месте было,только коробка с телефоном уже открытая была,без плёнки.Достали телефон, попробовал включить-не работает.Всё снимали на видео.
В сервисе сказали замыкание в самом аппарате.
Что посоветуете?Можно ли как-нибудь вернуть деньги или поменять телефон?
Отзывы о магазине как то не очень.
Добавлен: 3 мес. 2 дн. назад ?втор: Алексей #28422
Алексей аватар
Большое спасибо за помощь!
Буду ждать.
Добавлен: 3 мес. 2 дн. назад ?втор: Полна Корзина #28414
Полна Корзина аватар
Алексей пишет:
Написал как Вы посоветовали.В аккаунт с телефона так и не смог войти.На компе всё на месте,заказ отображается и в ожидании находится.Вечером приходит сообщение:
Dear customer,
Your product has been arranged and shipped with care. Please remember the tracking number  RB02******0LA
Вроде отправили авиапочтой Лаоса))
LAO, Laos, Announced data uploaded

Because the international shipping would take longer time. Please wait patiently. We sincerely hope that you can receive it asap. 
Best regards
Kelly
Сколько в пути интересно будет?

Средний срок доставки посылок из-за рубежа - 1 месяц
Добавлен: 3 мес. 6 дн. назад ?втор: Алексей #28406
Алексей аватар
Написал как Вы посоветовали.В аккаунт с телефона так и не смог войти.На компе всё на месте,заказ отображается и в ожидании находится.Вечером приходит сообщение:
Dear customer,
Your product has been arranged and shipped with care. Please remember the tracking number  RB02******0LA
Вроде отправили авиапочтой Лаоса))
LAO, Laos, Announced data uploaded

Because the international shipping would take longer time. Please wait patiently. We sincerely hope that you can receive it asap. 
Best regards
Kelly
Сколько в пути интересно будет?

Прокомментировать
ИНФОРМАЦИЯ: Вы пишите это сообщение как 'Гость'

sidebarS4

ASOS RU

banner easyship

Полезное

Prev Next
Выбираем карнавальный костюм недорого

Выбираем карнавальный костюм недорого

Новый год, дни рождения, праздники...

Подробнее
Китайские магазины - самые дешевые? Проверим это

Китайские магазины - самые дешевые? Проверим это

Объём трансграничной торговли в России...

Подробнее
Подгузники - где заказывать дешевле?

Подгузники - где заказывать дешевле?

Новорожденному младенцу в день нужно...

Подробнее

Новые темы на форуме

300x180

Вход or Регистрация

Регистрация на сайте - займет минуту, а пользу приносит годами!