Добрый день.
Скорее всего, они не совсем поняли, что Вы их спрашиваете. В любом случае, посылка находится на таможне и ускорить таможенные процедуры ни магазин, ни Вы не в силах.
Итальянская таможня может держать посылки месяцами, к сожалению. Возможно, им не хватает каких-то документов, например, для возвратов в YOOX нужно прикладывать
5 форм к посылке. По идее правила должны быть теми же. Если что, эти формы можно послать в Гесс электронно, а они передадут на таможню.
Попробуйте им написать письмо.
Dear Sir/Madam
I have returned the order GEU063102812710. According to the tracking information the package is still holding by Customs since 14.05.2015.
Could you check please if Italian Customs need any additional documents or information in order to process the parcel further.
Tracking number = RA490657730RU
Thank you in advance.
Потом напишите, пожалуйста, что они ответят. Спасибо.