angry customer

Как правильно общаться со службой поддержки

Меньше всего мы хотим разборок по поводу купленных вещей. Сделав заказ мы ждём, чтобы нам его доставили быстро, а вещи оказались качественными. Но иногда приходится обращаться в интернет-магазин для решения проблем с покупкой.

banner easyship

litemf

По нашему форуму мы знаем, что не всегда общение происходит эффективно:

Экспресс-доставка которая должна длиться 6 дней за 2 месяца не дошла за 2 месяца и все эти два месяца шла переписка с сайтом - безрезультатно. Короче жесть!

Такой отзыв появился на нашем форуме об одном из онлайн-магазинов с отличным сервисом покупателей.

Почему же служба поддержки не срабатывает как надо? Разберёмся со службой поддержки прямо здесь.

Для чего обращаться в службу поддержки

В магазин стоит писать, когда магазин не выполнил свои обязательства перед покупателем.

- когда не пришла посылка
- когда с карты списали больше денег чем стоил заказ
- когда прислали неправильную вещь
- когда вещи оказались с браком
- и т.д.

Обращаемся по официальному каналу

В любом интернет-магазине есть клиентская служба, но обращаться стоит только через официальный канал службы поддержки клиентов.

При этом важно не путать общие способы связи с клиентским сервисом. Бывает так, что на странице Contacts размещены контакты служб закупок, руководства или PR-отдела, а контакты службы поддержки вынесены на отдельную страницу Сustomer Service.

Иногда связаться со службой поддержки можно только через сообщения в своем аккаунте (например в магазинах Lookfantastic, HQHair ).

Не стоит обращаться в интернет-магазин через страницы социальных сетей, при наличии контактов клиентской службы, так как это только замедлит обработку сообщения.

Пишем грамотные письма

Если в службе поддержки англоязычная поддержка, то писать нужно так, чтобы сообщение было понятным. Поэтому Google-переводчик исключается. Если не знаете как описать проблему, обратитесь к нам на форуме, мы обязательно поможем составить письмо.

В письме должен быть чёткий вопрос

Казалось бы, это должно быть очевидным, но довольно часто люди пишут письма, в которых не содержится вопроса или просьбы.

Запрос в службу поддержки пишется ради каких-то действий со стороны магазина. Поэтому письмо нужно заканчивать просьбой :

  • прошу вернуть деньги за недошедшую посылку,
  • прошу сообщить, компенсируете ли затраты на обратную доставку?
  • прошу сообщить трекинг-номер
  • где моя посылка?

Бывает что вместо простого понятного вопроса, следует просьба или требование, которые сложно интерпретировать сотрудникам службы поддержки.

Пример письма (орфография сохранена)

Здравствуйте, я б хотела чтоб Вы прокомментировали вот это: Annarita n футболки изделия не было доступно во время заказа. А деньги снято со счета как так вышло!

С одной стороны, понятно, что у человека есть некий запрос и что он недоволен. Но чем именно? Среди возможных причин:

  • товара не было в наличии
  • товара вообще не представлен в магазине
  • сняты деньги за неотправленный товар

В итоге сотрудник магазина вынужден откладывать непонятное письмо в долгий ящик для дальнейших разбирательств. Ответ на это письмо покупатель ждал две недели.

Сотрудники магазина действуют в рамках жестких инструкций и алгоритмов, которые прописывают как должна разрешиться в конечном итоге любая ситуация с клиентом. Поэтому предложение простого решения вопроса со стороны покупателя при обращении в службу поддержки часто срабатывает.

Читать правила

Во многих магазинах в разделе Помощь уже даны ответы на часто задаваемые вопросы. Если в правилах написано, что вещи обмену не подлежат, а только возврату, то и письмо с такой просьбой писать не нужно.

На добрый привет добрый и ответ

В письмах вежливость обязательна. Даже в случах крайнего возмущения необходимо понимать, что ни один зарубежный интернет-магазин не ставит своей целью оказывать плохой сервис. Накладки случаются у всех, и не сотрудники службы поддержки упаковывали посылку или доставляли ее в почтовое отделение Почты России.

Также надо принимать во внимание различие в культурных кодах между нами и жителями других стран. Вежливость и доброжелательность сгладят любые различия.

Не стоит закидывать письмами

Писать одно письмо за другими, не дождавшись ответа на предыдущее - это создание дополнительной нагрузки на работников. Поэтому лучше подождать ответа на первое. Если не ответили сразу или в течение 2-3 дней, стоит подумать о причинах и попытаться взглянуть на запрос со стороны магазина.

Напишите нам, если Вам долго не отвечают. Мы поможем. У нас есть контакты со многими магазинами. И мы часто решаем проблемы посетителей нашего форума через них.

Как не надо писать письма

Разберём на примере пару писем.

Сообщение на нашем форуме:

Купил жене сумку Майкл Корс в подарок, так прислали БУшную сумку с конкретными следами носки. я был в шоке конечно(( написал им на емейл претензию с фотками потертостей, неделю молчат.

Такое молчание для этого магазина очень нехарактерно. Поэтому мы запросили текст письма. Вот он:

Hello, got a bag Michael Kors Bowen, order number 828506. But she was with traces of use. Someone has already worn it ... I thought your store sells only new things

В письме нет ни просьбы, ни вопроса, а также есть риск, что в магазине могли не понять проблему.

Переписываем письмо так:

Hello.
I have received my order 828506 and discovered that the bag Michael Kors Bowen has certain signs of use. Please see the photos attached. Could you confirm please that the cost of sending the item back will be reimbursed (approx. 40 USD)?
Thanks in advance

Здравствуйте
Я получил заказ 828506  и обнаружил, что сумка имеет следы использования. Пожалуйста, посмотрите фото и подтвердите, что Вы компенсируете отправку сумки назад (примерно 40$).
Спасибо заранее

Быстро получаем ответ:

Сожалею, что сумка пришла в таком состоянии и о несоответствии в заказе.Уверяю вас, эта ошибка не преднамеренная. Конечно же это не тот опыт, который мы стремимся, чтобы наши ценные клиенты получали в нашем магазине. Мы продаем подержанные вещи но на другом канале сбыта. Вы должны были получить новую сумку особенно за ту цену, что уплатили
Мы проверили склад, к сожалению, таких сумок нет в наличии.
Возвращать сумку не надо, можете ее пожертвовать кому-то или выкинуть. Не хочу причинять вам неудобств больше, чем вы уже поимели.
Поищите себе другую сумку или обувь за эту же цену или дешевле. Я проинспектирую товар лично и сам (а) персонально отправлю его вам. Если вы хотите просто возврат денег, я могу так же это сделать. Дайте знать, что вы выберете. Буду просто счастлив (-а) вам помочь.

Еще один пример, как не надо писать письма

Dear Sir/Madam!

Please, explain me WHY YOU DELIVERED ME ANOTHER JACKET-
JKT MIKE BLK at the cost of 45 GBP? I ordered 1 of Ringspun Faux Fur Trimmed Padded Parka Colour: Black Size: XL at th cost of 55 GBP.
Explain me where my ordered coat which I ordered for the gift !

And I do not deign to provide data for delivery till I receive intelligible answer.

Regards,

В письме есть все: CAPSLOCK, угрозы, ошибки и завершается письмо отказом предоставить паспортные данные для прохождения российской таможни. Получилось "назло бабушке уши отморожу".

Ответ на это письмо пришел, но сильно позже, хотя обычно магазин отвечает через 3-4 часа после отправки запроса.

Где найти помощь

Если у Вас возникли трудности с составлением письма, Вам не отвечают, или Вы не уверены, как поступить - напишите нам об этом.

Полна Корзина аватар
Вам спасибо, что пользуетесь нашим форумом, и приятных чаепитий!
Добавлен: 4 мес. 3 нед. назад Автор: Полна Корзина #17932
Лина аватар
Полна Корзина, вы были правы - посылка прошла регистрацию в России только через шестнадцать дней после того, как пересекла границу Индии, а "трекнулась" на сайте ПР и вовсе спустя месяц и два дня после отправки. И всё это время я сидела как на иголках. Потом посылка эдак шустро, за четыре дня, пробежала все положенные этапы и домчалась до моего сибирского города - вчера я её получила.
Кстати, EMS Почта России удивляет меня равно в обе стороны: из Италии посылка шла 9 дней, из Австралии - семь (с другого-то полушария!), а из Индии я получила её, вот, через месяц и шесть дней. Но я счастлива, что она не потерялась. Вот чайку заварила - классный у Тибокса дарджилинг! И ещё раз - спасибо вам за хороший совет!
Добавлен: 4 мес. 3 нед. назад Автор: Лина #17931
Лина аватар
Большое спасибо за ответ и поддержку. Я именно так и поступлю.
Добавлен: 5 мес. 1 нед. назад Автор: Лина #17831
Полна Корзина аватар
Добрый день.

Посылка, скорее всего, лежит в каком-нибудь терминале российском. Вряд ли это EMS, скорее, обычная почта.
Поэтому если куда-то и жаловаться, то в почту России.

В среднем посылки идут 1 месяц. Поэтому пока еще время есть. Надо подождать еще недельку, потом написать на сайте Почты Росии жалобу. Обычно после этого посылки сдвигаются. В магазин стоит обращаться, если посылка так и не придет. Сейчас они Вам помочь никак не могут.
Добавлен: 5 мес. 1 нед. назад Автор: Полна Корзина #17829
Лина аватар
Здравствуйте!
У меня возникла проблема с посылкой из индийского магазина Teabox www.teabox.com/ru
Помогите мне, пожалуйста, принять верное решение. Дело в том, что магазин отправил посылку с чаем 4 июня, 8 июня она пересекла границу Индии и исчезла. Трек-номер EW507552608IN. Надо ли мне обращаться по этому поводу в службу поддержки магазина? И можно ли писать им на русском языке? Согласно информации на сайте Teabox, доставка осуществляется в течение 15-20 дней. Это не первый мой заказ, но раньше такого не было.
Или лучше позвонить в справочную службу EMS?
Добавлен: 5 мес. 1 нед. назад Автор: Лина #17828

Прокомментировать

Women  Sale 300x250

Полезное

Prev Next
Выбираем карнавальный костюм недорого

Выбираем карнавальный костюм недорого

Новый год, дни рождения, праздники...

Подробнее
Китайские магазины - самые дешевые? Проверим это

Китайские магазины - самые дешевые? Проверим это

Объём трансграничной торговли в России...

Подробнее
Подгузники - где заказывать дешевле?

Подгузники - где заказывать дешевле?

Новорожденному младенцу в день нужно...

Подробнее

Новые темы на форуме

dnipro banner

Вход or Регистрация

Регистрация на сайте - займет минуту, а пользу приносит годами!